5月22日，《中国应急管理报》刊发我校英语学院张馨元副教授文章《提供应急外语服务 增强涉外紧急呼叫救援能力》。为有针对性地解决涉外应急呼叫救援过程中回应不及时和多语种人才有限的问题，文章从三个方面提出建议：一是推进与人工智能深度融合，搭建应急外语服务平台；二是整合优势智力资源，完善应急外语服务培训体系；三是借助机构组织优势，促进应急外语服务文化建设。
原文转载如下：
提供应急外语服务 增强涉外紧急呼叫救援能力
张馨元
《中国应急管理报》（5月22日 第7版）
涉外紧急呼叫救援是指涉外人士遇突发事件时拨打应急救援电话寻求救助以将受害者伤害降至最低程度的行为。当前，我国应急救援电话主要包括110、119、120等。目前我国部分省份为在华外籍 人士提供的应急救援外语服务，多是采用24小时热线轮岗方式或具备多语种能力的第三方转接，来满足外籍人士求援电话的需求。
涉外应急呼叫救援使用过程中，通常会遇到两个问题：一是回应不及时。对紧急求援电话的处理应本着分秒必争的原则，但上述方法都面临着由接警人员判断语种类型和转至对应第三方所带来的时间延误。比如哈尔滨市曾因应急呼叫救援的接线员未经过正规外语培训而出现涉外紧急救援服务的空当，影响施救效率。二是多语种人才限制。无论是在系统内部挑选外语人才，还是向外语服务机构招聘专职 或兼职志愿者，都无法保证满足人员数量需求。例如杭州市在G20 峰会期间开设96020服务热线，提供14个语种、24小时的应急电话翻译服务，但该热线的翻译服务只持续于峰会期间。上海市在 2020年新冠肺炎疫情严峻时也从公安系统内选拔外语人才成立防疫外语小分队，但系统内人才不能专职处理涉外救援，因此该机制很难长效运行。
综合国际、国内应急外语服务经验，笔者认为有三条途径可以有针对性地解决上述问题。
推进与人工智能深度融合，搭建应急外语服务平台
建立“应急外语服务平台”是提高涉外紧急呼叫救援应对能力的重要途径。该平台可通过大数据技术存储不同语种、不同场景的海量应急外语元素，建成应急外语服务数据库，为机器语音识别做好资源储备，也为应急状态服务提供资源保障。通过构建城市“智慧应急”管理平台，努力实现“应急为零”的目标，即信息“零拖延”、反应“零时差“、保障“零距离“、处理“零差错”，实现城市应急管理信息化。将“应急外语服务平台”纳入到我国涉外应急呼叫救援系统中。借助语音识别系统中存储的大数据来判断呼入者所使用语种，识别完毕后将呼救者讲话内容送至对应语种模块进行翻译。将其归纳为几类关键信息：姓名信息、地址信息、电话信息、伤情报告，是否需要救护车、是否需 要消防队、是否需要警察等。这样可有效节省接警人员判断语种和决定资源调度的时间，提高应急处置效率。
借助语言类智库和高校机构的专业资源，在应急外语服务平台建设过程中可从两个方面开展工作。一是提供与语言机构覆盖语种相关的大量语音样本，建设语音识别系 统；二是组织专家学者审校应急救援相关术语、固定表达、专业表述 等信息，提升智能平台存储素材的质量。
整合优势智力资源，完善应急外语服务培训体系
涉外应急呼叫救援服务中的人力资源是人工智能的“故障保险”。 接警人员能够在呼救者口音难以识别或背景环境过于嘈杂等人工智能易判断失误的状况下作出更为准确的判断。提高外语使用能力，是保障涉外紧急呼叫救援服务精准性的重要一环。
应急外语服务培训体系应涵盖培训主体、培训目标、培训对象、 培训方式、培训内容、培训周期和评估手段等多个角度，应建立专业 培训机构和培训队伍。结合我国现状，应急外语服务培训内容目前应 集中在语言信息传输和语言抚慰两个领域。一是语言沟通目标，要求 能够实现语言信息传输、理解、反馈无障碍；二是语言抚慰目标，要 求能够使用语言、文字及相关手段对受突发事件影响的受害者进行情 绪抚慰和心理疏导。
瞄准以上两个目标的应急外语培训中，可借助语言类智库和高校 机构着力加强两个方面的建设：一是积极推进应急外语服务人才培训 与交流平台建设，组织集中研修和培训交流，包括涉外应急救援中的 翻译技巧、应急术语管理、应急外语技术以及紧急状况应对策略等， 并定期进行紧急呼叫救援的应急演练；二是培养具备应急外语服务知 识、能力和素养的人才，直接根据我国涉外紧急呼叫救援服务的需求 输送人力资源。
借助机构组织优势，促进应急外语服务文化建设
应急外语服务文化建设是以增强民众自我安全保护意识和提升相关技能为目标，利用各种园地和形式组织开展一系列宣传、教育活动来宣传生活安全常识、安全基础知识以及应急救援方法技巧的活动。通过形成应急外语文化氛围，将包括安全判断标准、安全能力和安全行为方式在内的安全意识植入外籍人员的思想观念中。
借鉴新冠肺炎疫情防控期间涉外语言服务的经验，可为在华外籍人士设计提供《紧急救援汉语通》等系列手册。按照紧急救援语境设计出汉语的简明表达，在不显著改变句子原始语义的前提下，将复杂句子转换为更容易理解的简单句，便于外籍人士了解拨打紧急救援电话时如何快捷清晰地表达需求和意图。
在进行应急外语服务文化建设过程中，可依托语言类智库和高校 机构完成两项工作：一是在编纂相关手册过程中，学校可组织覆盖各 语种的学者和志愿者进行多语种的数据采集，通过广泛征集各语种的 母语者（用于发音）和专业中外翻译人员（进行翻译和校对）进行制 备；二是通过多种形式进行宣传，邀请外籍人士及其友人举办应急外 语服务宣传沙龙，听取各界意见。利用多媒体平台，在微信、抖音等 客户端宣传应急外语服务，解读应急外语服务相关手册等。
（作者系英语学院副教授，天津应急外语服务研究院研究员）
